A diario nos esforzamos por ser cada vez mejor en los servicios que ofrecemos a nuestros clientes. Es una tarea complicada, pues los profesionales y empresas que nos dedicamos al diseño web, al igual que en muchas otras profesiones, tenemos muchos frentes abiertos que nos hace muy a menudo estresarnos y equivocarnos para culpar a quienes no tienen culpa y en su defecto, perjudicarnos a nosotros mismos.

Hoy quiero hablaros de esas personas de las cuales dependemos y a las que a veces, tan injustamente tratamos: NUESTROS CLIENTES.

Casos habituales:

“valiente sinvergüenza, aún no me ha pagado”, “que tío más pesado”, “el cliente este me está amargando la vida”, “no tiene ni remota idea de lo que está hablando”…

¿Cuantas veces habremos escuchado esto? Muchas ¿verdad?

Es cierto que como dicen por ahí “hay gente para todo” pero también es muy cierto que un cliente reacciona en función de la buena gestión y coordinación que hagamos del proyecto que estamos realizándole.

Voy a meter el dedo en la herida:
Cuando culpamos al cliente de una defectuosa producción de un proyecto o ejecución de plazos, pagos y demás no hacemos más que justificar nuestra incapacidad de llevar la coordinación en condiciones culpando al que no tiene culpa. O eso, o nuestro ego personal profesional nos impide ver más allá que nuestro ombligo. O tal vez las dos cosas a la vez.

Repito: “hay gente para todo”, cierto. Pero, ¿te has preguntado alguna vez si puedes ser tu el responsable de que el cliente reaccione de esa forma?

Pienso que “el buen cliente”, ese que paga el 50% por adelantado, te entrega todo el material necesario, te espera si no cumples con las fechas y además te manda un chrismas por navidad no existe, tienes que crearlo.

Deja de reirte y léeme: ¿como se crea un buen cliente?

En mi opinión y basándome en mi experiencia lo tengo bastante claro: Un buen protocolo de trabajo-actuación, un buen trato desde el inicio intentando estrechar una relación cercana y por supuesto, profesionalidad.

Vamos a analizar los casos habituales de “malos clientes”:

“valiente sinvergüenza, aún no me ha pagado”
Este suele ser uno de los casos más comunes.

Como somos muy buenos y andamos necesitados de trabajo, nos ponemos a trabajar en el proyecto sin haber recibido un euro, en ese momento, le estamos diciendo al cliente “te necesito” y el status quo de la situación cambia de forma que el cliente se siente el amo de la misma.

Pensad en la actitud que posiblemente adoptará este cliente: “tengo a un tio trabajando en mi página web sin haber recibido un euro, como el capital que arriesgo es cero, me voy a relajar un poco a la hora de entregarle el material porque tengo muchas cosas que hacer, si se mosquea y me dice que no me hace la web, pues el que se jode es él, es más, le voy a decir que redacte él los textos y haga las fotografías, total si está necesitado no le importará. Además, cuando me muestre una prueba le voy a decir que haga otras para ver si es capaz de superar las anteriores.”

En este caso, sin darnos cuenta y pensando que actuamos con la mejor intención posible, estamos cayendo en un grave error. ¿culpa del cliente? reflexionemos.

Tal vez, si hubiéramos solicitado el 50% del presupuesto por adelantado podríamos haber creado la “necesidad” al cliente de recuperar pronto la inversión que está realizando en el proyecto. Para ello tendrá que darte el material necesario rápidamente con lo que acelerará dicho proceso. Como en el presupuesto y contrato hemos detallado que la entrega del proyecto está supeditada a la entrega del material necesario, nosotros vamos a intentar facilitarle las cosas para que dicho cliente pueda disponer de su página web lo antes posible. Nos lo agradecerá con la mayor comprensión ante posibles retrasos del proyecto.

Todo esto se gesta en la entrevista previa a la realización del proyecto. Si dejas claro cómo trabajas y porqué lo haces así mostrando al cliente claramente los pasos a dar, no sólo estarás dándole una sensación de profesionalidad total, sino que además, le estarás orientando para que vuestra relación marche lo mejor posible.

En varios de los libros empresariales que he leido se realiza el símil de la relación con el cliente con la de nuestra propia pareja. Y es cierto, conocemos a una persona, salimos con ella y después dependiendo de nuestra capacidad de “coordinar” el rumbo de esa relación así terminará o no ese proyecto. Si cedes todo tu terreno esa relación se va al traste porque acabas harto/a de ella/el.

Con el cliente sucede lo mismo, tenemos que ser conscientes de que la relación comercial que tenemos con esa persona esta basada en una necesidad mutua y que cada uno debe cumplir con sus obligaciones y responsabilidades. Es cuestión de equilibrio.

Tenemos que tratar de la mejor forma posible a nuestros clientes pero hay un límite que no debemos pasar o acabará dirigiendo tu propio negocio.

Creo que este es un tema muy interesante y me gustaría debatirlo con vuestras experiencias a través de vuestros comentarios. Seguiré analizando los casos habituales en los que nos encontramos en situaciones complicadas con nuestros clientes para intentar que entre todos podamos mejorar nuestras relaciones comerciales con los mismos. Cuento con vuestra colaboración

About Javier Rodríguez

CEO en @xtrared. Ayudo a las empresas a #sermásenInternet a través de #seo #socialmedia #diseñoweb. Orgulloso padre de familia.

3 Responses to “El buen cliente” capítulo I
  1. el cliente siempre tiene la razon. saludos

  2. Muchas gracias por tu texto, estoy muy feliz ya que al fin he comprendido como se tratan a los clientes =D… No es de que ellos te vean como un perrito asi todo idiotita, se trata de que ellos te vean necesario y no te dejen ir… Grax :D!

  3. Debatiendo sobre este tema, aclaro que según el lugar es el comportamiento y actitud de los clientes. Por ejemplo vivo en Sudamérica actualmente y lastimosamente existe una actitud constante de complicar las cosas a la hora de pagar, una actitud lamentable ya que atrasa el progreso de toda una región y país. Se te puede tildar de ser un profesional poco querido, pero ayuda mucho esta técnica. En el papel escrito y firmado, nadie puede cuestionar nada, realizar debidamente presupuestos que incluyan también el costo de los cambios (ya que muchos empresarios tienen la técnica de dejar por la mitad del proyecto porque se dieron cuenta de que no va a ser viable; cosa que ellos no planificaron correctamente) porque te llenan tantos cambios que te hacen perder tiempo (muy valioso) y dinero ya que debes esperar hasta el final para cobrar la otra parte. Cosa que en casos nunca se termina y nunca terminas de cobrar. Al cliente no le interesa tu tiempo ni tu dinero solo lo de el y caemos en el error de seguir su juego. No todo es color negro, siempre hay clientes que realizan correctamente todo el proceso. La experiencia te hace ver como filtrar unos de otros. Lo que sugiero sería tener una guía de contrato simple tampoco tan complicado que ni nosotros entenderíamos pero si que caigamos en esos abismos sin salida, que al final, nos perjudican no solo monetariamente, sino como profesionales. Gracias.


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